電話応対のつぼ

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タライ回しを防ぐ電話対応

電話応対で悪印象を持たれるもののひとつに、電話の“タライまわし”があります。

 

電話をかけた方にしてみれば、自分の名前や用件を何度も言わされるばかりでなく、忙しいのに時間も手間も無駄にさせられてしまうのです。

 

電話応対する人の不親切な取次ぎは、「面倒なことへの対応を避ける無責任な会社」という印象を与えてしまい、会社のイメージダウンにつながります。

用件をしっかり理解して正確な取次ぎを

回されてきた電話に出てみたら、まったく見当違いの電話だったという経験はありませんか?電話を“タライまわし”にしてしまう原因は、最初に電話をとった人が適切な判断をしていないということでしょう。

 

会社の業務がまだよく理解できていなかったり、進行中の案件の内容を知らなかったりすると、電話の用件の趣旨がつかめなかったりします。そういうときはよくわかっている人に電話を代わってもらいましょう。

どこへ取り次いでいいのかわからない・・・どうしよう

用件によっては、先輩に聞いてもどこの部課に電話を回したら適切か、即座に判断がつかない場合も。そんなときはいったん電話を切り、できるだけ早く担当の部課を調べて折り返しのお電話を入れましょう。

 

例)

おまたせして申し訳ございません。お問い合わせの件ですが、至急担当部課を調べまして折り返しお電話を差し上げます。少々お時間をいただけますでしょうか。

失礼ですが、お電話番号をお聞かせいただけますか。

 

電話を切る前に、先方の電話番号を復唱して確認し、必ず自分の名前を名乗りましょう。

タライまわしの電話が回ってきた!

タライ回しにされてきた電話を、自分もタライまわしにしてはいけません。無責任な取次ぎで回ってきた電話に出ると、誰でも腹が立ちますが、同じことをしては電話をくださった先方に迷惑がかかるだけです。

 

他から回されてきた電話で、自分では対応できない用件なら、その時点で丁寧にお詫びしていったん電話を切りましょう。そして確実に対応できる人から電話をかけ直すべき。

自分では対応できない用件なんだけど、先方が延々と話してて・・・

電話をかけてきた方の身になれば、何度も名前を名乗り、長々と用件を説明した挙句に「担当が違うのでわかりません」と言われたら怒るのも当然です。

 

自分では対応できない用件だと気づいたら、なるべく早く会話を切り上げてしかるべき処置を。

 

例)

お話の途中、大変失礼ですが、その件でしたら担当が違うようでございます。至急担当の部課を調べまして折り返しお電話を差し上げます。