電話応対のつぼ

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好感度の高い電話応対

コミュニケーションの基本は、話すときは相手がわかりやすいように話し、聞くときは聞いていることが相手にわかるように聞く、ということ。どちらにしても、相手を中心において考えることが大切です。

 

特に電話ではこちらの姿が相手に見えません。黙って話を聞いているだけでは、相手の人はほんとうに話を聞いてくれているのかどうかわからないですね。

 

話を聞くときは、「はい、・・・はい」と適度に相槌を。相手の話を引き出すつもりで。また、話すときは早口にならないように。また、語尾まではっきりと発音しましょう。

 

また相槌は「はい」で。「うん、うん」「ええ、ええ」は上の立場のものがつかうものです。注意しましょう。

聞き方のポイント

  1. 相槌をいれましょう
  2. 重要なポイントは繰り返しましょう
  3. 要所で要約を入れましょう
  4. 途中で遮らないで、最後まで聞きましょう

話し方のポイント

  1. 正確に。内容を明確に、発音は語尾まではっきりと
  2. わかりやすく。平易な話し言葉で話し、業界用語や略語、あいまいな表現は避けましょう。
  3. 感じよく。

否定形は肯定的表現に変えて。

例1)

明日の納品はできません

   ↓

(申し訳ございませんが)明日の納品はいたしかねます

 

例2)

在庫はございません

   ↓

(あいにく)在庫を切らしております

 

例3)

○○はおりません

   ↓

(あいにく)○○は離席しております

命令・禁止形は依頼形に変えソフトに

例1)

注文書をお書きください

   ↓

(お手数をおかけしますが)注文書のご記入をお願いいたします

 

例2)

お車ではいらっしゃらないでください

   ↓

(恐れ入りますが)お車でのご来社はご遠慮願います

 

例3)

返品はできません

   ↓

(申し訳ございませんが)返品はご容赦ください

相手の立場に立った表現を。略語・業界用語はなるべく避けて

例1)

本日、○○は直帰です

   ↓

本日、○○は社に戻りません

 

事務的な言いかたはやめましょう

 

例2)

そういう規則ですから

   ↓

理由を説明しましょう

電話応対での禁句

電話では相手の声・ことばしかわからないのですから、「ものの言い方」が印象に大きな影響を与えます。不用意に使った言い回しが、相手に思わぬ悪印象を持たれる原因になっていることも。

 

電話応対で特に気をつけることばを並べてみましょう。

 

拒絶感を与える言い方

  • そんなはずはありません
  • そんなことは聞いていませんが
  • だめですね
  • 絶対

 

無責任な言い方

  • たぶん大丈夫じゃないですか
  • 一応、聞いておきます

 

なげやりな言い方

  • お客様の好き好きですから

 

耳障りなことば

  • ですからぁ〜
  • さぁ〜
  • はぁ?