電話応対のつぼ

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電話応対・引継ぎ方

忙しいとき・急いでいるときに、何度も同じことを言わせられるのはとてもイライラしますね。電話を他の人に回すときや引き継ぐときに考えなくてはならないのは、先方に何度も同じことを言わせないということです。

 

そのためには、電話を回す人が引き継ぐ人に先方の用件を簡潔に伝えなければいけませんし、電話を引き継ぐ人はどこまで用件を聞いているのかを最初に先方に伝えなくてはいけません。

電話の回し方手順

  1. 電話を受ける
    「はい、○○でございます」
  2. 相手を確認する
    「□□の△△さまでいらっしゃいますね」
  3. あいさつ
    「いつもお世話になっております」
  4. 用件を確認
    「どのようなご用件でしょうか」
  5. 担当者を確認して、電話を回す
    「その件でしたら、××が担当でございます。ただいまこの電話を回しますので、恐れ入りますが少々お待ちくださいませ。」
    (電話を保留にし、担当者に転送する)
  6. 担当者に用件を伝える
    「ただいま□□の△△さまから、・・・というご用件でお電話が入っております。おつなぎしてもよろしいでしょうか」

電話の引き継ぎ方手順

  1. 社名・お名前・用件を確認

    「□□の△△さまですね。どうぞつないでください」

  2. 電話を引き継いだことを最初に伝える

    「お電話代わりました。◎◎と申します。お待たせして申し訳ございません」

  3. 自分がどこまで用件を聞いているのかを相手に伝えます。

    「・・・のご用件と伺いましたが」