電話応対のつぼ

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電話応対中の表現

電話応対に限りませんが、会話の中でソフトに表現したり、語調を整えたりするために使う慣用的な表現を「クッションことば」といいます。

 

電話口で詰まってしまう原因のひとつに、こういう慣用的表現が身についていないということがあります。最初のうちは意識して、こういう表現を使ってみましょう。

 

軽い依頼をする
  • 恐れ入りますが
  • 恐縮ですが
  • 申し訳ございませんが

 

 

特別な依頼をする
  • 〜していただけましたらありがたいのですが
  • お手数をおかけしますが
  • ご面倒をおかけしますが
  • たいへん勝手を申し上げますが
  • ご迷惑とは存じますが

 

 

相手にものを尋ねる
  • 失礼ですが
  • お差支えなければ
  • よろしければ

 

 

相手の意向に沿えないことを詫びる
  • あいにくでございますが
  • せっかく
  • 申し上げにくいのですが

※相手にとって好ましくない情報を伝えるときは、よくない知らせであることを暗示することばで前置きします。スムーズに本題に入れます。

 

 

保留の電話に出るとき
  • お待たせいたしました
  • お電話代わりました
  • お待たせしております(同じ人がもう一度出る場合)

※名指し人が不在の場合に、前と同じ人が「お待たせしました」で出ると、名指し人が電話口に出たと勘違いされることがあります。

 

 

相手から何かを依頼されたとき
  • よろこんで

 

 

相手の心遣いに感謝するとき
  • ご丁寧に

 

 

要件に入るとき
  • さっそくですが

 

 

相手の話を途中で遮るとき
  • お話の途中、失礼ですが

※原則として相手の話は遮らずに最後まで聞きます。しかし名前を名乗らずに用件を言い出したりした場合は、遮ってもかまいません。
例)

「お話の途中失礼ですが、お名前から先にお聞かせいただけますか」

電話応対の基本心得

ビジネス上の電話応対は短いのがいちばんです。

 

会社では誰もがとても忙しいのですから、要領をえない、だらだらとした長電話は相手にとってたいへん迷惑なもの。短ければ短いほどよいのだと考えましょう。

 

会社の電話は仕事のために使うもの。原則として私用で使うことは許されません。

 

緊急の用件で使わざるをえないときは、なるべく手短に済ませて。皆が忙しく働いているときに、友達とのおしゃべりをしているなどは論外でしょう。