電話応対のつぼ

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より良い電話応対の仕方記事一覧

忙しいとき・急いでいるときに、何度も同じことを言わせられるのはとてもイライラしますね。電話を他の人に回すときや引き継ぐときに考えなくてはならないのは、先方に何度も同じことを言わせないということです。そのためには、電話を回す人が引き継ぐ人に先方の用件を簡潔に伝えなければいけませんし、電話を引き継ぐ人はどこまで用件を聞いているのかを最初に先方に伝えなくてはいけません。

コミュニケーションの基本は、話すときは相手がわかりやすいように話し、聞くときは聞いていることが相手にわかるように聞く、ということ。どちらにしても、相手を中心において考えることが大切です。特に電話ではこちらの姿が相手に見えません。黙って話を聞いているだけでは、相手の人はほんとうに話を聞いてくれているのかどうかわからないですね。話を聞くときは、「はい、・・・はい」と適度に相槌を。相手の話を引き出すつも...

電話応対で悪印象を持たれるもののひとつに、電話の“タライまわし”があります。電話をかけた方にしてみれば、自分の名前や用件を何度も言わされるばかりでなく、忙しいのに時間も手間も無駄にさせられてしまうのです。電話応対する人の不親切な取次ぎは、「面倒なことへの対応を避ける無責任な会社」という印象を与えてしまい、会社のイメージダウンにつながります。

お電話を下さった方の会社名やお名前は、できる限り正確に伝えたいもの。伝言を頼まれたお約束の時刻やご注文をいただいた商品の名前・数量・金額に違いがあっても、大変ですね。慣れないと電話の声というのは聞きにくいもの。自分のちょっとした気遣いや工夫で、間違いを防ぎましょう。

多くの企業では、新入社員教育のなかに、電話応対の実施訓練を取り入れています。それは多くの新入社員にとって、会社の電話に出ることは大変緊張することだからですね。では、なぜそんなに緊張するのでしょうか。

電話応対に限りませんが、会話の中でソフトに表現したり、語調を整えたりするために使う慣用的な表現を「クッションことば」といいます。電話口で詰まってしまう原因のひとつに、こういう慣用的表現が身についていないということがあります。最初のうちは意識して、こういう表現を使ってみましょう。軽い依頼をする恐れ入りますが恐縮ですが申し訳ございませんが特別な依頼をする〜していただけましたらありがたいのですがお手数を...