電話応対のつぼ

MENU

名指し人がいないとき

電話の相手が名指した人が不在だったり、ほかの電話に出ていたりすることはよくあります。どう対処したらいいか相手の意向を確認しましょう。

 

積極的に相手の用件をお伺いして、名指し人本人でなければ対応できないことなのかどうか判断し、場合によっては代理の人に電話を回すなどの配慮を。

 

先方にとっては、電話は一度で済んだほうがいいに決まっていますからね。

名指し人が不在の場合の流れ

お詫びする

お詫びをひと言いい添えるだけで相手の印象は格段に違ってくるものです。

「申し訳ございません。あいにく○○は・・・」

 

 

情報提供する

外出している場合などは、帰社予定なども言い添えます。

「出かけておりまして、○時頃には戻る予定でございます」

「ほかの電話に出ておりますが」

など。

 

 

相手の意向を確認する

「いかがいたしましょうか」

「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか」

「わたくしでよろしければ伝言を承りますが」

など。

 

代理の人に電話を回す場合は、担当部課の意向を確認する

「××さんあてに、○○の△△さまから・・・の件でお電話が入っております。××さんは不在とお伝えしましたら、ほかに用件のわかる方と代わって欲しいとのことですが、いかがいたしますか」

 

 

取り次ぐ

「同じ部課の者が変わりにご用件をお伺いします。少々お待ちくださいませ」

 

 

伝言を頼まれたら、内容を確認する

復唱確認を忘れずに。

「かしこまりました。・・・ということでよろしいでしょうか。○○の△△さまでいらっしゃいますね」

 

 

連絡先を伺っておく

「恐れ入りますが、念のためお電話番号をお願いいたします」

 

自分の名前を再度名乗る

責任の所在を明確にします。

「わたくしは◎◎と申します」

 

 

終わりのあいさつを

「失礼します」

「ごめんくださいませ」

など。

伝言は正確に

伝言メモを書くうえで重要なのは、正確であることと簡潔であることです。まず伝えるべき内容に漏れがあったら伝言メモの意味がありません。

 

伝言の内容を正確に伝えるためには、5W2Hで頭を整理します。そして要領よく伝言メモにまとめましょう。

 

文章は簡潔に、余計な修飾語をつけないで。

 

また、「こちらからかけ直します」といわれた場合でも、電話があったことは必ず名指し人に伝えましょう。先方の電話を待つべきか、こちらからかけるべきことかは、担当者自身が判断することだからです。

5W1Hって?

ビジネスの場でよく耳にする、“5W1H”。何のことか、理解しておきましょう。

 

  • WHO ・・・ 誰が
  • WHAT ・・・ 何を
  • WHEN ・・・ いつ
  • WHERE ・・・ どこで
  • WHY ・・・ なぜ/なんのため

 

  • HOW・・・・どのようにして
  • HOW MANYorHOW MUCH ・・・ どれくらい

会議中に緊急の電話がかかってきたら?

電話をとったら名指し人が会議中ということもよくありますね。その場合は、

「○○はただいま会議中でございます。失礼ですが、お急ぎでしょうか」

と、電話が緊急かどうかを確認します。

 

 

緊急の要件の場合は、だれからの、どういう用件での緊急電話なのかを伝言メモにまとめ、会議の邪魔をしないように静かに会議室に。自分が入ってよいかどうかは、先輩などに確認しましょう。

 

 

伝言メモには赤ペンなどで大きく「至急」と書いておけばわかりやすいでしょう。

 

電話に出られる状態かどうか、会議が終わってからでも間に合う用件かどうかは、名指し人の判断と指示を待ちましょう。

名指し人がいないとき関連ページ

電話応対3つの原則
電話の受け方