電話応対のつぼ

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まず名乗ろう

受話器をとったら、まず「はい」といい、会社名、所属名、名前を名乗ります。

 

この「はい」という言葉は、相手の注意を促すのに効果があります。

 

いきなり名乗ると、最初の言葉が聞き取れない、ということもありますからね。

 

会社によっては、「午前中は“おはようございます”と出る」「“毎度ありがとうございます”と出る」など、決まりのあるところもあります。よく教わっておきましょう。

相手を確認しよう

「○○社の△△さまでいらっしゃいますね」と復唱して確認します。

 

相手が名乗らない場合は、「失礼ですが、どちらさまでいらっしゃいますか」とたずねましょう。相手がわからないまま取り次いだり、用件を聞いてはいけません。

あいさつしよう

「毎度ありがとうございます」「いつもお世話になっております」など、簡単に。

 

あいさつしなくてはと思うあまり、相手の言葉を遮らないように。

 

また、一本調子で早口にあいさつすると、ぶっきらぼうで不機嫌そうに聞こえてしまうので注意。

用件をメモしよう

用件は正確に聞いて、必ずメモしましょう。名指し人も確認します。

 

××でございますね。少々お待ちください

 

自分あてだった場合は、「○○は私でございます」と名乗ります。

 

その後、「△△の件でございますね」と用件を確認します。

取り次ごう

電話は保留にし、内線で呼ぶか、名指し人に声をかけましょう。電話をかけてきた相手に聞こえないからといって、ぞんざいな言葉遣いにならないように注意しましょう。

 

××さん、○○社の△△さまからお電話です

 

回線がいくつかある場合は、それも伝えます。

 

××さん、○○社の△△さまから×番にお電話です

 

名指し人が不在なら

相手が名指してきた人が不在なら、伝言を承っておきましょう。

 

ただし重要な案件で、担当者にしか話せないという場合もありますから、「わたくしでよろしければ伝言を承りますが」と相手に決めてもらうようにしましょう。

 

伝言を頼まれたら、きちんとメモをとり、間違いなく名指しされた人に渡します。

 

また、社長など社内の重要人物に電話を取り次ぐ場合は、多くの会社では秘書を通すなどの特別なルールがあります。自社のルールをよく確認しておきましょう。

途中で電話が切れちゃったら?

電話機も進化していて、操作もなかなか複雑です。保留にするつもりが切ってしまったなんてことも。

 

何かの手違い・操作ミスで電話が切れてしまったら、かけた方からかけ直すのが一般のマナーです。

 

先方からいただいた電話なら、1〜2分待ってみましょう。電話がかかってこないようなら、こちらからかけ直します。相手の電話番号がわからなければ、待つしかありませんね。

 

 

電話がつながったら、

 

さきほどは大変失礼いたしました

 

と、最初に丁寧にお詫びを。操作に慣れていない、などの言い訳は聞き苦しいのでしてはいけません。

忙しいのに間違い電話だよ!

間違い電話がかかってきたときも、丁寧に応対しましょう。「ちがいます」といってガチャンと切るのは考えもの。自分の家ではなく、会社の代表として電話に出ている自覚を持ちましょう。

 

間違い電話の原因は、かけた側が番号を押し間違えている場合と、もともと控えた番号が間違っている場合とがあります。控えた番号が間違っていれば、同じ人から何度もかかってくることが考えられますから、「何番におかけでしょうか」と聞いて確認してもよいでしょう。

 

例)

 

「○○さんですか」

「いえ、違います。失礼ですが、何番におかけでしょうか」

「△△△△-××××です」

「こちらは△△△×-××××でございますので、番号をお間違えかと存じます」

「すいません」

「いいえ」