電話応対のつぼ

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電話応対3つの原則

電話応対には3つの原則があります。それは、

 

  1. 迅速である
  2. 正確である
  3. 丁寧である

 

の3つです。

1.迅速 “お待たせしない”を心がけて

電話のコールは3回以内にとります。3回を超えてしまったら最初に「お待たせいたしました」と一言。

 

3コールはだいたい10秒です。それ以上かかると、心理的に

 

「待たされた」

 

という気持ちになります。

 

電話で連絡をとってくる場合、急いでいることが多いものですから、待たされたと感じさせてはいけないのです。

 

 

 

また、電話を保留にして相手をお待たせするのは30秒が限度と考えておきましょう。どうしてもそれ以上の時間がかかりそうなら、

 

「お待たせして申し訳ございません。ただいま○○しておりますので、もう少々お待ちいただけますか」

 

と中間報告してお待ちいただくか、こちらからかけなおしても良いかどうか、聞きましょう。

 

 

 

さらに、取り次ぎを頼まれた電話で、指名された者が、電話に出られるかどうかわからない時点では

 

「少々お待ちください」

 

と言うのは避けましょう。

 

「確認いたします。少々お待ち頂けますか」

 

と伝えることで、指名した人が電話に出られるかを確認するのだということが伝わります。

 

2.正確 “メモ”と“復唱”が決め手です

伝言を頼まれて電話を切ったら、最初に聞いたはずの相手の名前がどうしても思い出せない。

 

そんな冗談のようなことが、けっこうおきるもの。伝言の内容に集中するあまり、最初に聞いたことを忘れてしまうのです。

 

相手の名前は、確認するのが後になればなるほど、失礼にあたります。

 

電話を受けた時点でしっかり復唱して確認し、必ずメモをとっておきましょう。

 

 

 

また、基本的に相手の名前はカタカナでメモを取りますが、相手が漢字を説明してくれた場合は、その通りメモをしておきます。

 

同じ読み方で、漢字が違う同僚がいる可能性があるからです。

 

電話応対では、どんな小さなことでもメモをとりましょう。電話を切る前に、大事はポイントは必ず復唱しましょう。

3.丁寧 受話器を置くのは相手が電話を切ってから

人は何をもって“丁寧さ”を感じるのでしょうか。それは礼儀正しい言葉遣いと、礼儀正しい態度ですね。

 

相手からこちらの姿は見えないのに、“態度”って?と思う人もいるかもしれませんね。

 

でも、電話で話をしていて感じよく思っていたのに、最後にガチャンと乱暴に切られたら、感じのよさはなかったことになってしまいます。

 

忙しい中でも、受話器を乱暴に扱うのは厳禁。電話を切るのは相手の方が受話器を置いたことを確認してから、静かに受話器をおきましょう。

 

相手の方が電話を切りやすいように、用件の確認が済んだら

 

「私、○○が承りました。では失礼いたします」

 

と促すようにしましょう。

 

 

 

電話は周囲の音をかなり大きく拾うものです。

 

自分が話しているときはもちろん、近くの席で電話応対をしているのがわかったら、できるだけ音を立てないように気をつけましょう。

 

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