電話応対のつぼ

MENU

電話まわりは整理整頓しておこう

仕事は段取り8分」なんてことばがあります。どんな仕事も、その成否は準備で決まるということですね。電話応対も同じことです。
しっかりした準備で、スムーズな応対をめざしましょう。

電話まわりは整然と

飲みかけのコーヒーカップを置いておいて、あわてて電話に出たら引っ掛けた、なんてことも。また、広げ放題にしていた資料を落とし、大きな音を立ててしまう、なんてこともあります。
仕事に必要なもの以外は、極力机の上に置かないようにしましょう。

メモ用紙と筆記具の用意も忘れずに

右利きの人は左手で受話器をとり、右手でメモを取るとすばやく対応できますね。しかし、配線の都合で電話が左におけるとも限りません。

 

電話が右に置かれている場合は、少し体をひねることになりますが左手で受話器をとるように癖づけを。

 

メモ用紙と筆記具はすぐ手に取れる、決まった位置にセットしておきましょう。

どうしてメモが必要なのか

電話応対の際には、かならずメモを取ります。たとえ、何時に誰が来る、といったような単純な内容であったとしてもです。
なぜかというと、人は忘れる生き物だからです。

 

誰でも覚えがあると思いますが、たった今の出来事や、今聞いた単語が記憶から抜けてしまって、驚くことがあります。
いわゆる「ド忘れ」というものですが、これはいつ起きるか自分では分からないし、予測も出来ないものです。

 

今聞いた名前を忘れてしまう、なんてことは容易に想像できるので、必ずメモを取りましょう。

 

 

忘れっぽいとか記憶力がいいとか、個人差はあることですが、基本的に人は忘れるものです。人は1日で、7割の情報を忘れてしまいます。

 

心理学者のヘルマン・エビングハウスが提唱した、エビングハウスの忘却曲線というものがあります。それによると、人は意識的に記憶したものでも、20分後には42%、1日後には74%を忘れてしまうものだそうです。

 

単純な伝言だから、忘れないだろうとメモしないでおくと、全く思い出せなくなった、なんてことは、普通に起こるのです。

 

油断せずに必ず、メモは取っておきましょう。

内線番号一覧は見つけやすく

ビジネス上の電話応対では「内線番号一覧」も必需品ですね。内線番号をすばやく探せる工夫をしておきましょう。

 

机のレイアウト図を作り、その上に配置されている電話の内線番号を表示したり、部課別・個人名別に一覧表を作成したり。

 

電話がたくさんあるような場合には部署によって色を変えるなど、見やすく見つけやすい番号表を作成しましょう。

 

社内の電話では、部課名を略称で呼ぶことが多いものです。たとえば「営業第二部」を「営二」と言ったりします。外部からの電話と勘違いしないように、各部課の略称を確認しておきましょう。

電話まわりは整理整頓しておこう関連ページ

電話応対は準備が大切。
電話を先に切る決まりってないの?