電話応対のつぼ

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電話対応は準備が大切

電話での会話で困るのは、相手のことばがはっきり聞き取れないこと。

 

発音がはっきりしないのには色々理由がありますが、そのひとつに「姿勢が悪いこと」があります。いすの背もたれに寄りかかっていたり、背中がまるまっていたりしたら、しっかりした声がでませんね。

 

また肩とあごに挟むようにして受話器を支える「肩電話」は、口元から受話器が離れやすく、相手にとって大変聞きにくいものです。万一受話器を落としたりしたら、大変ですね。

 

電話を通した声の調子で、こちらがどんな姿勢で話をしているのかがわかるものだ、ということを忘れないようにしましょう。

 

発声する前に背筋を伸ばして、しっかりした声の出る姿勢をとりましょう。
また姿勢だけ正してみても、気持ちが沈んでいては明るい声が出るものではありません。姿勢を正すと同時に、「これから電話対応をするんだ」むという気持ちの切り替えが大切。

 

電話に出るとき、必ず企業のキャッチフレーズをつけて社名を名乗るようにしている会社もあります。自社の電話の出かたはどういうものか、事前に知っておきましょう。

さわやかな第一声を!

ビジネス上の電話応対でもっとも大切なのは、“明るく元気にハキハキと”。

 

きれいな声である必要はありません。が、明るく元気な声なら、誰にでも出せるもの。受話器を取ったら

 

はい、○○でございます

 

と明るく元気に発声しましょう。

 

声はふだんよりも高め、明るめにします。顔が相手に見えないぶん、声で表情が伝わるくらいのつもりで。

 

内にこもったようなもやっとした声では、先方に「なんだか活気のない会社だなぁ」と思われてしまいます。

 

また、「えーっと」「あの」のような、ムダな言いよどみが多いと自信がない印象になりますし、「〜のほう」「〜とか」「というか」など意味の無い言葉を繰り返し言う癖は、聞いている方に苛立ちを感じさせやすいので、注意が必要です。

 

地域によって方言は仕方ありませんが、語尾をあげる、さげる、のばすなどのイントネーションは、だらしない印象を与えることもあるので、こちらも注意を。

耳に良い印象を与える声って?

声の調子が明るく、正しい発音で、適度な音量の声。速度はゆっくりめが聞きやすいです。

 

親しみのある言葉づかいで、敬語を正しく使いましょう。

 

起き抜けの声は、しわがれていることが多いですよね。声帯も筋肉なので、ほぐしてあげないと良い声は出ないものです。

 

できれば発声練習を軽くして、良い声が出るように準備しておきたいところです。

第一声はタイミングも大切です

電話には、受話器をとってから通話できるまでほんの一瞬間があります。このため、受話器をとるやいなや慌ただしく話し出すと話の頭が切れてしまいます。

 

最初に社名を名乗ったのに
「○○さんですか?」
などと聞かれるようなら、先方には最初の社名のところが聞こえていないのかも知れませんね。

 

 

受話器をとってから一呼吸おいて
「はい、○○でございます」
というくらいのタイミングが相手にとっては一番聞きやすいでしょう。

はっきり話そう

電話は相手の表情が見えませんから、思わぬことで誤解を招いたり、意思の伝達に支障をきたしたりすることがあります。

 

もちろん最近の電話は性能が良いのでよく聞こえますが、言葉ははっきりと発音することが大切です。

 

また、言葉選びが間違っていると、はきはきと話していても、違う言葉に聞こえてしまうことがあります。

 

言葉はとっさに出てしまうことが多いものですから、大事な電話ほど前準備が大切です。

 

通話にはお金がかかっています。相手の時間や電話代をムダにしないよう、はっきりと話し、短い時間で用件が伝わるようにしましょう。