電話応対のつぼ

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電話応対〜クレーム編

電話応対で特に嫌だと感じるものがクレームの電話でしょう。

 

電話に出たとたん、いきなり怒鳴られたりすることもありますし、先方も感情的になっていますから、なかなか筋道だった話も聞けません。

 

クレームの電話応対で重要なのは、まず自分が冷静になることです。相手の話を遮らないで、苦情を十分に聞きましょう。話がいったん途切れたら、

 

「申し訳ございませんが、2、3確認させていただいてよろしいでしょうか」

 

と言ってから不明な点を確認します。状況を十分に把握した上で、上司や担当者に連絡し、迅速に対応しましょう。

クレームの電話応対のポイント

  1. ご迷惑をおかけしたことを丁寧にお詫びします。
  2. 相手の苦情を十分に聞き、状況を正確に把握します。
  3. 上司や担当者に状況を報告し、指示を仰ぎます。
  4. 相手が取引先など会社の場合は、会社名・部署・お名前・連絡先を忘れずに聞いておきます。

 

 

クレームの電話では相手が感情的になっていることもあって、不用意なひと言がトラブルを大きくしてしまうことも。次のようなことにも、十分気をつけましょう。

 

  1. ただお詫びするのではなく、理由を付け加えましょう。ただし、言い訳がましいのは逆効果。客観的事実のみ伝えます。
  2. 現在の対応状況を報告します。
  3. あいまいな回答や安請け合いはトラブルを大きくします。適当なことは言わないで。
  4. 回答の連絡の期限も、こちらから区切ります。連絡業務だけでも迅速な対応をしましょう。

 

 

クレームは、受ける側にとって決して気持ちのいいものではありません。先方は程度の差はあっても不満があって電話をかけてきているのですから、感情的になるのも無理はないのです。

 

受ける側にしてみれば、直接そのクレームの原因を作り出した人が、クレームの電話を受けるということは稀ではないでしょうか。

 

たいていは関わりのない人が受けるものだし、ときには先方の勘違いによるものなどもあるかもしれません。

 

 

そこで受ける側としては、どうしてもクレームを“処理する”という気持ちになってしまいます。

 

しかし先方は、こちらの会社に対して不満を抱いている、ということは確かなのです。そこで、クレームの原因の究明をすることを優先にしたら、どうなるでしょう?

 

「いつからそうなったんでしょうか」

「どんな使い方をなさったんでしょうか」

 

 

今後の対応を考える上で、必要な情報を得ようと先方に矢継ぎ早に質問をしてしまい、いっそう怒らせてしまうというのも、よくあることです。

 

先方にしてみれば、今すぐこの場で解決できないのであれば、原因など関係ないのです。理由はともかく、まず先方の不満を解消する、つまりきちんと謝ることが大切。

 

もちろんただただ、やたらと謝るだけで今後どうするのか、どう対処するのか話が進んでいかなければ何にもなりません。

 

原因の追究は、誠意をもってお詫びしてから、事実をきちんと把握しましょう。

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