電話応対のつぼ

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ケース別電話応対記事一覧

会社には、社員個人に対するセールスや、投資の勧誘などの電話もよくかかってくるもの。まるで友達か家族のような口調で電話をかけてくる人もいますが、たいていはたまたま入手した名簿などを元に電話をかけてくるものです。社長など忙しい立場にある人にとっては、大変迷惑であることも多いもの。素直に取り次いでしまうのは考えものです。

電話応対で特に嫌だと感じるものがクレームの電話でしょう。電話に出たとたん、いきなり怒鳴られたりすることもありますし、先方も感情的になっていますから、なかなか筋道だった話も聞けません。クレームの電話応対で重要なのは、まず自分が冷静になることです。相手の話を遮らないで、苦情を十分に聞きましょう。話がいったん途切れたら、「申し訳ございませんが、2、3確認させていただいてよろしいでしょうか」と言ってから不...

電話応対でよく困るのが、会社までの道順を聞かれたときです。自分が勤めている周辺に詳しい人ばかりではありませんものね。どう説明するのがわかりやすいか、先輩などに聞いておくとよいでしょう。また説明しづらい場所の場合は、地図を用意してFAXで送信するのもよいでしょう。ポイントは近くに目印になるような大きなビルなどはないか消防署・銀行・コンビニなど、目について誰でも知っているような施設はないか方角で説明し...